Source: The UX Reader: книга о работе UX-команды MailChimp

Введение

Команда MailChimp любит делиться результатами своей работы, что впоследствии дает удивительный эффект. Это помогает нам внимательнее относиться к тому, чем мы занимаемся: «Посмотрим, как же нам это удалось? И почему мы решили, что это – наилучший метод?».

Мы выделяем эффективные подходы к решению тех или иных задач: «Мы сэкономили кучу времени, решив это таким образом». Публикация таких подходов порождает интересное обсуждение: «Значит, вы это сделали именно так? Интересно, а почему?».

Это помогает нам не зазнаваться: «Да, вы правы. Мы могли бы реализовать это иначе». Скромность и открытость для новых идей – источник для нашего профессионального роста: «Хорошо, мы руководствовались данным методом, но решили его пересмотреть и провести эксперимент. В результате мы пришли к тому, что есть и более эффективные подходы».

Мы делимся результатами своей работы для того, чтобы достигать лучших результатов в своей деятельности. В этом и заключается суть нашей книги. Надеемся, что она поможет аналогичным образом и вам. Но есть и еще одна причина того, что мы решили выпустить эту книгу: она позволяет нам изучить многие вопросы глазами наших клиентов.

Все заработанные на этой книге деньги мы направим RailsBridge, которые очень много сил тратят на обучение программированию групп людей, исторически составляющих меньшинство в общей массе разработчиков. Формат этой книги соответствует нашим представлениям о работе с пользовательским опытом. Мы начинаем с рассмотрения аспектов совместной и командной работы, далее следует наша UX-тройка: исследования, дизайн и разработка. В заключительных статях мы решили рассмотреть вопрос доработок и улучшений, которыми можно заниматься без конца и края, конечно.

В процессе чтения у вас могут появиться вопросы и замечания – их можно смело направлять нам. Мы делимся с вами результатами работы, которую очень любим и ценим, и если это поможет вам хоть чуточку улучшить свою деятельность, это будет лучшей наградой для нас.

Аарон Уолтер, директор по UX в MailChimp

Формирование UX-команды

«Пользовательский опыт» – довольно размытый по своей сути термин. Он может использоваться в качестве своего рода контейнера, включающего в себя исследования, дизайн, разработку и даже техническую поддержку. Исходя из этой неопределенности, встает вопрос о формировании эффективной команды.

В 2008 году UX-команда MailChimp состояла из одного человека – меня, и мне приходилось заниматься всем: дизайном интерфейсов, front-end разработкой, прототипированием, интервьюированием клиентов и юзабилити-тестами. Комбинирование данных дисциплин в своей работе позволило мне понять, какую UX-команду я хотел бы сформировать.

Эта команда должна уметь думать и воплощать в жизнь свои идеи. В крупных компаниях UX-команды зачастую сфокусированы на работе с каркасами (wireframe-прототипами) и процессами (workflows), при этом им не хватает компетенций для непосредственной работы с интерфейсами. Слабое место такого подхода заключается в потере части идей и смыслов при передаче результатов деятельности одного отдела другому. Команда специалистов, не обладающих междисциплинарным опытом, порождает несогласованность работ, что в итоге приводит к затягиванию итераций, ведет к увеличению энтропии и в конечном счете – к посредственному пользовательскому опыту.

Я хотел обратного – сформировать команду людей с междисциплинарным опытом и специальными компетенциями, что позволило бы прорабатывать отдельные детали, держа в голове общее представление о пользовательском опыте. За 6 лет работы мы медленно и методично работали над формированием такой команды. Я привлек к нашей команде дизайнера, разработчика, специалиста по юзабилити-тестированию и так далее. И это не просто разноплановые специалисты, это – те, кто вносит в проект свой творческий вклад, вдохновляет нас и прогрессирует вместе с командой.

Мы умышленно работаем в рамках небольшой команды из 12 человек: четверо занимаются дизайн-исследованиями, двое – дизайном интерфейсов, еще одна четверка – front-end разработкой, есть еще один человек, занимающийся версткой и оформлением почтовых рассылок, и я. Небольшая численность сотрудников облегчает общение внутри команды, не говоря о понимании того, что ты работаешь с умными и способными людьми.

Размышляя о том, как мы пришли к текущему варианту нашей команды, я делаю ряд выводов о том, как следует подбирать сотрудников с целью получения крепкой UX-команды. Это не какие-то волшебные советы, а просто анализ того, как нам удается довольно многое делать, используя интуицию и опыт.

Нанять человека легко, а уволить – сложно

Поиск подходящего кандидата на должность – занятие не из легких. Оно требует неимоверных временных затрат. Задачи такого рода зачастую кажутся невыполнимыми, но являются ключевыми в процессе формирования UX-команды (или любой другой команды). Заурядных специалистов найти не составляет труда, а вот уволить их гораздо сложнее.

Такие люди обычно не демонстрируют каких-либо весомых заслуг в качестве исполнителей или организаторов, но держатся на уровне достаточного минимума, что позволяет им оправдывать свое нахождение на той или иной должности. Дух посредственного отношения к работе – штука серьезная, он вполне может отпугнуть талантливых кандидатов на трудоустройство. Ключ к работе над данным аспектом деятельности команды – внимательное отношение к процессу найма новых сотрудников.

Не пытайтесь оценивать человека строго по его навыкам – обращайте внимание на такие качества как целеустремленность, любопытство, бескорыстие, открытость, уверенность, коммуникабельность, умение контролировать свои эмоции и внутреннюю мотивацию. Всему этому нельзя научить, а вот навыки – дело наживное.

Помимо этого задумывайтесь и об общем впечатлении, которое производит человек. Конечно, на первый взгляд такой подход выглядит слишком общим, но позвольте привести пример из моей практики:

Исходя из чересчур крепкого рукопожатия и громкого приветствия одного из кандидатов, я понял, что для моей команды не подойдет человек, обладающий столь властным характером. По ходу собеседования я все больше убеждался в правильности своего предчувствия. Я понял, что столь напористый человек просто раздавит атмосферу в команде.

Мы проводим больше времени на работе вместе с нашими коллегами, чем дома с семьей, так почему же мы не прислушиваемся к нашему чутью, принимая решение о найме на работу?

В процессе подбора сотрудников можно дойди до крайности в своем стремлении найти лучших из лучших. К сожалению, такие ребята довольно часто испытывают трудности во взаимодействии с командой и могут без какого-либо злого умысла оказывать психологическое давление на коллег. Нанимая нового сотрудника, задайтесь вопросом: «Сможет ли этот человек сказать «мы» вместо «я»? Не «перетянет ли он одеяло» на себя? Хватит ли у этого человека воли делегировать продолжение работ по самым лучшим своим проектам кому-либо еще?» Если ответы на все эти вопросы положительные, то у вас в руках действительно хороший сотрудник.

Уважительное отношение

Отсутствие должного отношения к результатам работы может здорово деморализовать ваших коллег. Существует множество исследований на эту тему, но мало кто их воспринимает всерьез. Выверенная с точностью до пикселя работа дизайнеров, блистательный программный код разработчиков – все это очень часто теряется в рабочей спешке. В результате многие просто уходят.

Это относится как к отдельным сотрудникам, так и к командам, а в итоге и к их компаниям. В чем заключается причина? Ответ прост: отсутствие уважения друг к другу.

Уважительное отношение основывается на том времени, которое мы уделяем для того, чтобы понять друг друга и разобраться в экспертизе своих коллег. Специалиста, являющегося мастером в своей сфере деятельности, нельзя считать эффективным, если он не понимает связи результатов своей работы и работы его коллег. Хороший дизайнер должен разбираться в специфике работы инженера для того, чтобы должным образом отвечать на его запросы, слушать его и понимать тех, кто воплощает в жизнь наработки дизайнера. Хороший разработчик не будет концентрироваться исключительно на аспектах производительности и отведет дополнительное время для того, чтобы выработать действительно эффективный интерфейс вместе с дизайнером.

Уважительное отношение позволяет легче обмениваться идеями и формирует атмосферу доверия. Можно достигать гораздо большего, начиная свою фразу с «Да, и можно было бы…», чем со слова «нет».

Взаимоуважение в работе дизайнера и разработчика – это ключевой ингредиент для получения хорошего продукта, но оно редко появляется само по себе, если его не воспринимают в качестве одной из основополагающих ценностей компании. В данном случае сотрудники должны брать пример с руководителей.

Автономия

Уважительное отношение – не единственный элемент адекватной рабочей атмосферы. Отсутствие автономии при принятии тех или иных решений может деморализовать команду в не меньшей степени, чем отсутствие должного отношения к результатам работы. Достаточно сложно экспериментировать, если вам необходимо каждый раз брать письменное разрешение, а это в свою очередь не позволяет демонстрировать значительный прогресс в работе. Если в вашей компании не допускают каких-либо неудачных решений, то можно и не ждать чего-то выдающегося.

Автономия необходима командам для быстрого принятия решений, основанных на их чутье и ведущих к получению чего-то нового: опыта, информации и т.д. Автономия позволяет добиваться лучших результатов в сжатые сроки и без излишеств в имеющихся ресурсах. Наняв отличного специалиста, вы должны показать ему видение вашей работы, её принципы и просто не мешать. Для этого требуется определенный уровень доверия друг к другу.

В команде MailChimp не так много сотрудников, но в этом наше преимущество. Нам проще взаимодействовать, планировать и приступать к воплощению идей. Каждая из команд обладает определенном уровнем автономии относительно своей работы. При необходимости такие команды взаимодействуют друг с другом и вырабатывают совместные решения.

Тем не менее в данном вопросе необходимо чувствовать меру: абсолютная автономия ведет к хаосу.

Работая в рамках небольших автономных команд, мы не забываем о своей принадлежности к большому коллективу компании. Наши решения влияют на работу и процессы в других подразделениях MailChimp. Принятие существенных решений требует компромисса между вашей автономией и взглядами на бизнес всей компании.

Многие довольно часто демонизируют встречи, но и в них есть польза, если это короткие регулярные обсуждения проделанной работы. Каждый из сотрудников, принадлежащий к той или иной автономной команде, должен быть в курсе того, чем занимаются его коллеги. Краткий обзор текущей деятельности позволяет сотрудникам помогать друг другу и быть в курсе происходящего. Даже простое общение за чашкой кофе помогает синхронизировать работу. У нас в MailChimp все именно так и происходит.

Параллельные циклы разработки и проведения исследований

Гибкие методологии разработки (Lean и Agile) являются своего рода религией технологических компаний, пытающихся опередить конкурентов за счет осуществления быстрых итераций в разработке продуктов. Такой подход обладает и слабыми сторонами, например, недостаточной исследовательской проработкой решений. Таким образом, ставка на скорость работы не всегда приводит к реализации тех решений, которые действительно можно было бы считать эффективными.

Команда MailChimp придерживается данных методологий, но делает это без фанатизма. “Быстрая реализация и корректировка ошибок” – девиз, кратко описывающий наш подход.

В определенный момент мы пробовали привязать исследовательский процесс к 5-недельному циклу выпуска обновлений, которому следуют наши разработчики и проектировщики интерфейсов. Нам удалось это сделать, и этот подход работает для юзабилити-тестирования, проводимого с целью поиска возможностей для незначительного улучшения результатов работ, но при этом мы столкнулись и со значительными временными ограничениями для детальных исследований проблем и наработок.

Дизайн-исследователи работают над длительным изучением ключевых аспектов работы наших сервисов, и эта работа требует интервьюирования большого числа наших клиентов, проведения опросов, этнографических исследований и т.д. Для всего этого требуется время. Цикл детального исследования гораздо дольше 5-недельного цикла разработки, и мы ведем их параллельно друг другу.
Теория теряет свой смысл без подтверждения на практике, и параллельная работа данных циклов не должна вести к полной автономии рабочих групп. Наши исследователи постоянно обмениваются результатами своих изысканий с дизайнерами и разработчиками, а не просто ждут месяцами для того, чтобы поделиться своими наработками. При этом исследователи не ожидают немедленного воплощения своих рекомендаций – они формируют контекст, в котором и идет работа над продуктом.

По мере завершения крупномасштабных исследований мы обсуждаем шаги по внедрению в наш общий план предлагаемых рекомендаций. Такой подход – это ставка не просто на скорость работы, но еще и на гарантированную эффективность предложенных решений.

Культура эмпатии

Разработка обновлений – занятие «непыльное», чего не скажешь о работе по улучшению процессов и исправлению ошибок. Хороший продукт требует и того, и другого, выполненного с равной степенью самоотдачи и энтузиазма.

Для работы по улучшению чего-либо необходима мотивация. Лучшая мотивация для UX-команды – это те сложности в работе с приложением, с которыми сталкиваются пользователи. Время от времени мы приглашаем наших клиентов в офис MailChimp и предлагаем им поучаствовать в юзабилити-тестировании наших продуктов. Ребята из отдела технической поддержки и нашей UX-команды всегда очень переживают, наблюдая за проведением такого тестирования. В особенности в те моменты, когда пользователи сталкиваются со сложностями в выполнении той или иной задачи. В итоге нам просто становится настолько неудобно перед нашими клиентами, что мы с удвоенной силой принимаемся за работу по улучшению наших продуктов.

Помимо этого мы проводим и дистанционные юзабилити-тестирования и опросы, отвечаем на вопросы в Twitter и разбираем тысячи отзывов наших клиентов, в том числе и отказавшихся от дальнейшего использования продуктов MailChimp. Данной работой занимается наша исследовательская группа, но дело не обходится и без участия front-end разработчиков. Они общаются с клиентами с глазу на глаз и изучают их подходы к использованию наших продуктов.

Как только вы начнете обращать внимание на пользовательский опыт ваших клиентов, возрастет уровень эмпатии в рамках вашей команды. Ваши коллеги будут не просто мотивированы на улучшение продуктов, но и возьмутся за эту работу с удвоенной усидчивостью и самоотдачей. Без каких-либо просьб.

Делитесь историями

Внедряя дизайн-исследования в рабочий процесс нашей UX-команды, я был уверен в том, что будет вполне достаточно рекомендаций, составленных по итогам таких исследований. Я допустил промах, ибо нет никакого толка в сухих отчетах без убедительного изложения полученных результатов.

Наши специалисты не ленятся составлять 50-страничные материалы о том, как наши клиенты используют продукты MailChimp. Подобные материалы действительно помогают нам улучшать наши продукты, а иногда заставляют нас пересматривать деятельность компании в целом.
Мало кого интересуют десятки страниц отчетов, требующие немалого времени на изучение. Исходя из этого, мы решили поработать и с пользовательским опытом наших коллег, которым по долгу службы необходимо вникать в суть подобных материалов.

Мы экспериментируем, формулируя высокоуровневые результаты наших исследований в формате постеров, видео и веб-страниц, что в значительной степени ускоряет процесс их изучения и облегчает совместную работу с такой документацией. Результаты исследований приносят гораздо большую пользу, если их легко воспринять и поделиться ими с коллегами.

Продолжайте совершенствоваться

Я работаю в рамках UX-команды, занимаясь управлением и подбором сотрудников уже многие годы, но мне так и не удалось разобраться со всеми аспектами нашей деятельности. Кажется, что от нас постоянно ускользает универсальное решение, поиском которого заняты многие из моих коллег. Может быть такого решения и вовсе нет. Точное определение понятия «пользовательский опыт» так и не сформулировано, так почему же должен существовать универсальный подход к работе над созданием и управлением UX-командой?

Мы стараемся гармонизировать работу исследователей, дизайнеров и разработчиков, и я знаю точно, что умным и квалифицированным специалистам, объединенным общей целью помощи нашим клиентам, удается создавать удивительные вещи.

Совместная работа

Пару месяцев назад я был в Стэнфорде, где мне посчастливилось провести лекцию для студентов Энрике Аллена. Они работали над прототипами, выстраивали сбор отзывов пользователей и итеративный рабочий процесс. Этот курс был полон духом стартапа.

Аудитория расположилась на стульях и диванчиках, равномерно распределенных по залу. Впоследствии сидячие места сменились столами, за которыми продолжилось обсуждение работы студентов. Меня поразила динамика в использовании рабочего пространства, видоизменявшегося в зависимости от их деятельности.

По мере завершения лекции один из преподавателей, Скотт Дорли, передал мне экземпляр своей книги Make Space, которая как раз и повествует о различных подходах к организации рабочего пространства. Скотт поработал и с этим залом, внедрив новые методы обучения с использованием определенных вариантов компоновок рабочей мебели.

Во время небольшой экскурсии по кампусу Скотт продемонстрировал мне различные помещения для работы с идеями, продуктивной деятельности и спокойного размышления. Они были полны различными артефактами, призванными способствовать креативному мышлению, внедренному в учебный процесс на базовом уровне программы и на уровне самих помещений кампуса.

Посещение Стэнфорда изменило то, как я представлял себе рабочие помещения. И относительно вовремя. В это время Рон Льюис, наш креативный директор, и Марк ДиКристина, директор по маркетингу, как раз проектировали для нас новую дизайн-студию в Атланте.

Проектирование студии MailChimp

Рон уже был вовсю занят исследованием возможных решений, посещая офисы различных компаний с целью подготовки наработок для собственного проекта, но нам удалось договориться вместе с Марком о базовых принципах, которые и повлияли на проектирование нашей студии. А получившееся в результате рабочее пространство в свою очередь повлияло на то, как работает наша команда.

Экспериментируйте с расположением рабочих мест

Исходя из того, что организация совместной работы нашей команды являлась первоочередной задачей в рамках создания новой студии, мы начали с местоположения рабочих мест. Дизайн-исследователи, специалисты по работе с контентом и иллюстрациями, дизайнеры, фотографы и проектировщики методов взаимодействия – для каждого необходимо подобрать подходящее место с учетом квалификации и характера.

Для нашей студии мы подобрали большой открытый офис (open-space) на четвертом этаже здания. Мы не стали отделять рабочие группы друг от друга и решили объединить коллег с самой различной специализацией. Аналитиков мы посадили рядом с дизайн-исследователями, специалистов по front-end разработке – рядом с маркетологами, а дизайнеров – рядом со специалистами по контенту.

Такой подход позволяет нам смотреть на рабочие проекты с разных точек зрения. Вне зависимости от того, чем занимается каждый из нас по отдельности.

Проектируйте для движения

Многочасовое сидение за рабочим местом ведет не только к атрофии мышц, но и здорово подрывает умственную деятельность. Мы ухватились за эту мысль и расположили мебель таким образом, чтобы способствовать легкому перемещению коллег из одной части помещения в другую. При этом мы использовали столы для работы стоя и учитывали возможность смены рабочего места.

У нас есть и специальное место для дизайнеров, желающих продуктивно поработать, приезжая в Атланту в качестве гостей. У нас уже успели поработать Джеймс Виктор, Дэн Бенжамин, Брэд Фрост и многие другие эксперты в своей отрасли. Такие люди заглядывают к нам всего на пару часов, но их бодрость и энергетика нас здорово вдохновляют.

Создайте пространство для работы с идеями

Рону удалось побывать в офисе Iron Yard в Гринвилле, стены которого выполняли еще и функцию огромной доски. Нам понравилась эта идея, и мы воплотили её в жизнь в нашей студии. В результате мы заметили, что люди охотнее делятся своими идеями, обладая необходимым инструментарием для того, чтобы донести их другим. Так совместная работа стала еще приятнее и продуктивнее.

В своей студии мы совместили подход коллег из Iron Yard и Стэнфорда, соорудив передвижные стойки, использующиеся как разграничители пространства и крепеж для письменной доски. Таким образом, мы можем быстро организовать пространство для работы с идеями и вернуться на свои рабочие места, разобрав его, как только придет время реализации наших идей.

Оставьте место для конвергенции

У нас есть и общее место для обеда и общения. Сердце этого места – кофе-бар с машиной LaMarzocco Linea. Хороший кофе привлекает не только дизайнеров, но и ребят из других подразделений компании. Тут мы встречаем инженеров, бухгалтеров, коллег из технической поддержки, обменивающихся последними новостями.

Конвергенция объединяет сотрудников компании, о чем и написал Грегг Бернстейн, старший дизайн-исследователь, в своей статье в UX Mag. Наши дизайн-решения привели к более плотной совместной работе. Таким образом, относительно дорогие покупки вроде кофе-машины сами себя окупили.

Выделите пространство для спокойного размышления

Большие открытые офисы иногда могут здорово отвлекать множеством разговоров, хоть и вдохновляющих. Исходя из этого, мы оборудовали пару офисов, расположенных рядом с нашей дизайн-студией, для проведения встреч, звонков или просто работы в тишине.

Конечно, мы хотели объединить всю команду в рамках одного пространства, но в первую очередь подумали о продуктивной работе наших коллег и дали им возможность выбора.

Пространства для синтеза знаний

Без преувеличения можно говорить о том, что новая дизайн-студия изменила то, как мы работаем. Раньше мы работали в помещениях, которые были разграничены друг от друга стенами, в результате совместное обсуждение рабочих вопросов было редким явлением.

Сейчас мы и дня не можем представить без междисциплинарного общения. Специалисты по контенту общаются с дизайнерами, фотографы – с дизайн-исследователями. Мы всегда знали, что для хорошего продукта необходим синтез навыков и знаний, но сейчас мы в этом убеждаемся изо дня в день.


Свистать всех наверх!

Джун Ли

Многие культуры включают в себя обряд посвящения, когда старейшины приветствуют новичков. Такие обряды обычно наполнены духом товарищества и преданности общим целям. Для многих сотрудников MailChimp, включая меня, обрядом посвящения была работа в команде технической поддержки.

Сотрудники этого подразделения компании вместе проходят обучение, плотно работают с менторами и вместе решают множество проблем и задач.
С 7 миллионами пользователей и тысячами новых, приходящих ежедневно, необходимо постоянно увеличивать число сотрудников в команде технической поддержки. Мы воспользовались этим не только с точки зрения непосредственного повышения качества обслуживания клиентов, но и для подготовки сотрудников в другие подразделения компании.

Например, если нам нужен кто-то в UX-команду, мы начинаем искать кандидата среди ребят, работающих в команде технической поддержки. Аналогичным образом этот путь привел меня на должность дизайн-исследователя.

В какой-то момент мы заметили увеличение очереди клиентов, обратившихся за консультацией в техническую поддержку, что заставило нас поволноваться. С учетом того, что в то время к команде технической поддержки как раз присоединялась целая группа новичков, мы решили провести общее собрание. Все сотрудники этой команды, включая перешедших на работу в другие отделы компании, были приглашены для совместной работы с обращениями клиентов.

Обыкновенный рабочий день по сути превратился во встречу большой семьи, объединившейся с одной целью.

По мере роста компании для нас очень важно сохранять те ценности, которые были заложены в деятельность команды MailChimp еще в самом начале её пути. Мы понимаем значимость инвестиций в социальный аспект нашей работы – регулярные совместные обеды и общение после работы, игра в настольный теннис, бильярд и просто общение за чашкой кофе.

Все это – составляющие идентичности нашей компании, но общие собрания особенно заряжают энергией. В этот день нам удалось разделаться со всеми обращениями, и трек You’re The Best Around звучал по всему офису. Мало что может так хорошо сплачивать людей как совместная работа и достижение общей цели.

Обращение за помощью к коллегам

Фернандо Година

В команде MailChimp работает множество разнообразных специалистов из самых разных уголков планеты. Кто-то получил степень, а кто-то – самоучки. Мы – биологи, специалисты по рекламе, эксперты в риторике, индустриальные дизайнеры, художники и поэты. Наша команда говорит на дюжине различных языков, и мы очень разные люди, но именно в этих различиях и заключается наша сила, которая проявляет себя в совместной работе. У нас есть и кое-что общее – мы любим внимательно анализировать проблемы и решать сразу несколько вопросов за раз.

Я понимал все это с самого начала работы, но убедился в этих умозаключениях на практике. Наша UX-команда работала над тремя различными проектами, сроки сдачи которых стремительно надвигались. Исследователи вели сразу несколько параллельных опросов, требующих рассылку тысяч сообщений клиентам. Дизайнеры и разработчики верстали один из свежих выпусков нашей UX-рассылки, им помогали и исследователи. Мы работали во всю силу, но очевидно не могли справиться со всем самостоятельно. Оставался только один способ завершить всю работу в срок – обратиться за помощью к нашим коллегам.

Передайте эстафету

Работая над исследованием с участием клиентов, использующих наш сервис по скоростной доставке электронных писем Mandrill, вместе с Лариссой Вольфрам-Гвас мы искали способ внедрения merge-тегов в тело нашей анкеты. Они требовались для трансляции данных о клиентах MailChimp в формате сервиса для проведения анкетирования SurveyMonkey. Столкнувшись с трудностями в процессе разрешения данной задачи, мы обратились за помощью к коллегам из команды исследователей, которые в довольно сжатые сроки помогли нам настроить передачу метаданных.

В процессе запуска рассылки тысячам наших клиентов мы заметили некоторые неточности в коде, в очередной раз привлекли коллег, но в итоге нам пришлось обратиться к Фабио Карнейро – разработчику, который специализируется на работе с шаблонами писем. Задача, занявшая час нашего времени, была решена Фабио всего за пару минут.

Мы не стали тратить время на решение вопроса, находящегося вне зоны нашей компетенции, а просто обратились к одному из специалистов, что в конечном итоге значительно сократило время решения задачи.

Тем временем часть UX-команды работала над очередным выпуском нашей UX-рассылки, которую нужно было отредактировать и привести в должный вид. Эту задачу успешно закрыл наш исследователь и дизайнер, хоть в итоге они и упустили одну незначительную опечатку.
Понимая уровень экспертизы и специализацию наших коллег, мы можем рассчитывать на более плавное течение рабочих процессов, перехватывая задачи друг друга. Конечно, это здорово облегчает работу и делает её приятнее.

Не закрывайтесь от других

В тот день мы работали над тремя параллельными проектами, и в этом нам очень помогли два качества: открытость к общению и взаимовыручка. Если у кто-то сталкивался с проблемами, они писали другим членам команды, используя мессенджер, или просто подходили к ним с тем или иным вопросом, и сразу начинался процесс поиска возможных решений. Каждое такое обращение воспринималось с искренним желанием разобраться в проблеме и помочь коллеге.

Даже если кто-то был очень занят в момент поступления вопроса от другого сотрудника, он находил минуту, чтобы сообщить о том, что его развернутый ответ придется подождать некоторое время, или просто передавал вопрос менее занятому коллеге. Вне зависимости от сложности ситуации мы никогда не застревали на решении проблем – работа над проектами двигалась вперед.

Каждый из UX-команды специализируется на определенном предмете, но и не закрывается от других. Такой подход принят во всей компании, он позволяет нам решать самые различные задачи, используя силу нашего коллектива. Если речь идет об улучшении MailChimp, мы не стесняемся обратиться за помощью.

Добросовестная работа

Грегг Бернстейн

Юрист, специалист по контенту, разработчик, дизайнер и исследователь заходят в зал… Хорошо, это не одна из тех самых не очень удачных шуток, а просто рассказ о том, как мы попытались сделать понятнее описание условий использования сервисов MailChimp.

Юридическая информация обычно готовится с целью защиты интересов клиентов и минимизации рисков, а вовсе не для удобства использования сервисов. Конечно, сейчас эта ситуация меняется, но изменения условий использования некоторых сервисов вызывают гневную реакцию пользователей, и компании уделяют все большее время на приведение данной документации в понятный пользователям вид.

Команда MailChimp трепетно относится ко всем материалам, доступным для просмотра нашими клиентами. В 2013 году Кейт Кифер Ли, наш специалист по работе с контентом, и Валери Уорнер Дэнин, наш юрист, решили, что пришла пора пересмотреть оформление условий использования сервисов MailChimp. Согласно этой инициативе, наша UX-команда, юридическая служба и отдел маркетинга принялись за разработку шаблонов для юридической документации всех наших бизнесов, включая TinyLetter и Mandrill.

Каждый из нас привнес что-то свое в эту работу. Я сделал ставку на простоту, исходя из своего опыта работы в сфере UX, Валери следила за тем, чтобы интересы компании были учтены, а Кейт сосредоточилась на нашем стиле подачи материала. Вместе мы пришли к следующему своду рекомендаций.

Не усложняйте

Редактируя условия использования наших сервисов, мы думали о том, чтобы изложить их на языке, понятном простому человеку, ведь именно для него они и предназначены. Конечно, мы не смогли полностью избавиться от специальной терминологии – таких слов как «ручаться и представлять», но Кейти и Валери исключили из нашей документации все «установленные порядки» и «вследствие чего».

Помимо достижения определенного уровня простоты нам было необходимо уйти от юмористической подачи материала, к которой мы часто прибегаем, работая над другими разделами MailChimp. Условия использования – штука серьезная, и тут нужно уметь взглянуть на результаты своей работы глазами клиента, который хочет ознакомиться с официальной документацией, а не просто посмеяться над очередной шуткой наших коллег.

Ставьте на разборчивость

Пытаясь отойти от юридического жаргона мы отказались от написания каких-либо фраз или предложений прописными буквами. Такой текст обычно создает впечатление того, вам выкрикивают эту информацию, и мы бы не хотели получить такой эффект от нашей юридической документации. Вместо прописных букв мы использовали выделение жирным.

Помимо этого мы увеличили размер шрифта, отступов между абзацами и активно пользовались маркированными и нумерованными списками. В этом нет ничего супер-научного – просто аккуратное оформление.

Структурируйте контент

Интуитивная группировка и компоновка с учетом иерархии поможет читателю быстро находить соответствующие разделы без необходимости производить поиск по всему телу документа. В этом нет ничего особенного на первый взгляд, но такое решение здорово помогает решать пользовательские задачи, например, разобраться с тем, кому принадлежат права на создаваемый в процессе использования сервисов контент.

В итоге мы сегментировали разделы нашей документации, определенные с учетом того, к какой юридической информации наши клиенты обращаются наиболее часто, и использование каких сервисов (например, API) они [разделы] охватывают.

Мы разработали так называемую «юридическую посадочную страницу», на которой собраны все эти разделы в понятном для восприятия виде.

Обратитесь за помощью к коллегам

Упростив подход к изложению материала и сделав его разборчивее, мы определили разделы, которые все еще могли показаться нашим клиентам не очень внятными. Для них мы привели дополнительные комментарии напротив каждого из пунктов. Их цель – не просто саммари, а формирование контекста с соответствующими примерами. Подобный подход мы использовали и в другом проекте – Email Genome Project.

Разобравшись с рекомендациями по оформлению материалов, мы привлекли к работе нашего арт-директора Дэвида Сайзмора и font-end разработчика Стивена Слоана. Дэвид подготовил дизайн и иконки, а Стивен разобрался с вариантами оформления подсказок.

Конечно, страницу с условиями использования MailChimp просматривает относительно небольшое число наших клиентов, но это не значит, что она не заслуживает внимательного и аккуратного отношения к себе. В итоге за счет совместной работы нам удалось привести абсолютно нечитабельный текст в организованный и легкий для понимания вид.


Радикализация данных

Грегг Бернстейн

Один из основных принципов в работе с контентом или дизайном чего-либо заключается в умеренной расстановке акцентов. Перегружая дизайн или текстовый материал массой выделяющихся деталей, вы рискуете целиком и полностью сбить внимание вашей аудитории со значимых для вас моментов. Работая в качестве исследователя в MailChimp, я понял, что наши ребята научились добиваться хороших результатов, используя абсолютно противоположный подход.

Мы начинаем с того, что важно абсолютно все – у каждого из показателей своя история. Следуя по пути таких историй, объединяя их в единое целое, мы и приходим к пониманию направлений наших исследований, выделяем в них важные моменты и устанавливаем приоритеты.

Ваши клиенты умнее вас

Мы не ставим себя выше тех данных и историй, которые пытаемся отыскать в ходе исследований. У нас есть множество источников для получения исходных данных: отзывы клиентов в почте, результаты анкетирования и интервью, юзабилити-тестирования, аналитика и т.д. Отсутствие лишней спешки в формировании предположений о возможных результатах наших исследований помогает нам чувствовать себя свободнее в работе с данными.

Развязывая руки нашему «внутреннему» Коломбо, без лишнего преувеличения собственной важности и осведомленности, мы учитываем каждое мнение как экспертное, несущее в себе вес и смысл. Именно такой подход помогает нам находить зависимости в исследуемых данных.

Мы каждый день получаем письма с жалобами и пожеланиями о работе наших сервисов и читаем каждое из них. Почему? Мы уверены в том, наши клиенты гораздо больше нас знают об использовании сервисов MailChimp, и если уж мы работаем для них, то почему бы у них и не поучиться?

В прошлом году мы получили всего один запрос на функцию заметок в профиле подписчика, но не отказались от размышлений на эту тему – обратились к этому человеку напрямую, разобрались с его use-case’ом и внесли соответствующие изменения в план разработки. Проявив должное внимание даже единичному обращению клиента, мы получили возможность помочь множеству пользователей наших сервисов.

Аналогичным образом мы подходим и к анализу результатов интервью. Например, если данные указывают нам направление для размышлений в сторону eCommerce, мы обращаемся к клиентам и пытаемся разобраться в их типичном и атипичном рабочем процессе и в их продуктах. Понимание контекста наших исследований здорово помогает нам в достижении осмысленных результатов.

The ReWired Group предлагает похожий подход, когда клиенты «нанимают» продукты и сервисы для решения тех или иных задач, а исследователи пытаются понять мотивы в принятии решений о выборе того или иного продукта или сервиса. Мы всегда придаем экспертный статус отзывам и предложениям наших клиентов, стараемся разобраться в каждой конкретной ситуации и проповедуем открытый подход в работе с данными.

Проверяйте гипотезы клиентов

Конечно, каждый показатель говорит нам об определенной зависимости, которая необязательно применима. Как только у нас появляется достаточное количество опровергающей информации, мы отвергаем ложную гипотезу и двигаемся дальше.

Например, однажды мы обнаружили данные, говорящие о том, что существует возможность отписаться от рассылки, случайно кликнув на соответствующую ссылку. Разобравшись с источником данных, частотой возникновения подобной ситуации и контекстом, мы решили не продолжать детальное рассмотрение этого кейса. Возможные варианты доработки приложения могли бы решить проблему пары человек, но при этом усложнить работу тысяче других клиентов.

Детальное рассмотрение показателей позволяет постоянно учиться у наших клиентов и не упускать возможности по улучшению наших продуктов.

Делитесь результатами ваших исследований

Ларисса Вольфрам-Гвас

Продуктивные исследования требуют многодневной подготовки тестов, вопросов анкет и интервью, пула участников и пилотных испытаний. Различные этапы исследований занимают от нескольких дней до недель, а для того, чтобы пересмотреть видеозаписи интервью, подготовить транскрипты, произвести отсев ответов, провести дополнительные интервью и сделать выводы, требуется еще больше.

Что происходит далее? Как мы транслируем результаты исследований в планы по разработке? Как использовать инсайты исследований на практике?

Вне зависимости от своего интереса, актуальности и логической правильности исследование должно оказывать положительное влияние на наши продукты и сервисы. Одной из основных задач сотрудников, ответственных за проведение исследований, является донесение их [исследований] результатов до коллег, принимающих решения о доработке дизайна, разработке того или иного функционала, изменении подхода к маркетингу и работе с контентом, регулировании процессов технической поддержки и т.д. Все это и составляет так называемый пользовательский опыт.

Отчет об исследовании – один из общепринятых способов распространения результатов, требующий значительных временных затрат на изучение в силу своего объема. Мы много экспериментировали, пытаясь решить эту проблему, и пришли к следующим вариантам оформления отчетности.

Постеры

В 2013 году мы разработали постеры персонажей, иллюстрирующие основные категории наших клиентов. Наша UX-команда прорабатывала самих персонажей несколько месяцев, подготовила отчет с их подробным описанием и попросила дизайнеров сделать соответствующие постеры. Мы расположили эти постеры в общем зале офиса, чтобы в конечном счете обратить дополнительное внимание коллег на людей, для которых мы работаем. В ходе масштабного редизайна, который мы провели год назад, мы еще и прикрепили отзывы клиентов к соответствующим постерам.

Сами по себе постеры не могут служить инструментом для подробного изучения профиля наших клиентов, но их основное преимущество заключается в скорости восприятия.

Офисные часы

Утром по пятницам мы все вместе собираемся на «кофе с экспертом» – в рамках таких мероприятий спикеры делятся своим опытом организации творческой работы, журналистики, дизайн-находками и просто анекдотами. Иногда к ним присоединяется и наша команда исследователей, которая делится свежими результатами своей работы, принимая эстафету у предыдущих докладчиков. Обычно речь идет об общих трендах, охватывающих основную массу наших клиентов, а значит имеющих отношение ко всей компании.

Итогами таких посиделок мы делимся и с помощью Google Drive или Evernote, в котором обычно ведем основную часть работ, связанных с исследованиями, но предпочитаем рассказывать о результатах в ходе личного общения.

В ходе совместных ланчей, являющихся менее формальными, чем «кофе с экспертами», группы по 20 человек и меньше собираются вместе с дизайнерами и разработчиками для просмотра видеозаписей юзабилити-тестирования. В рамках таких встреч нам удается обсудить вопросы, связанные с дизайн-решениями в спокойной обстановке.

Данные способы представления результатов исследований динамичнее отчетов и позволяют донести информацию до тех, чье внимание невозможно сконцентрировать никак иначе, кроме как в ходе непосредственной беседы с возможностью задавать вопросы и предлагать решения.

Корпоративная рассылка

Иногда наши исследователи сами пользуются MailChimp для информирования коллег о результатах своей работы. Это может быть тематическая подборка статистической информации на тему показателей использования наших сервисов, интегрированных сервисов или на тему поведения пользователей. Обычно такая подборка снабжается краткими комментариями или анализом.

Конечно, этого не всегда достаточно для формального представления данных, но достаточно для базового понимания. Помимо этого мы прикрепляем ссылки на дополнительные источники по теме рассылки.

Мини-фильмы

Иногда мы монтируем короткие 5-минутные ролики, дающие всей нашей команде представление об одном дне из жизни наших клиентов. Лица клиентов, понимание их рабочего пространства и технологий помогает повысить чувство эмпатии. Рассказ клиентов о том, как именно они пользуются нашим продуктом, что им мешает или, наоборот, кажется полезным, воспринимается гораздо лучше стандартных отчетов.

Отчеты на Google Drive

Конечно, распространение отчетов не является нашим единственным способом «общения», но и без него не обойтись. Мы пользуемся Google Drive, с помощью которого можно достаточно просто обмениваться информацией и комментариями в асинхронном режиме. Отчеты читает лишь часть сотрудников компании, первым делом с ними знакомится руководство, которое рекомендует материалы конкретным исполнителям в соответствии с их проектами.

Наши дизайнеры и разработчики отмечают, что отчеты хорошо работают в качестве референса в процессе работы над тем или иным проектом. Обычно наши отчеты богаты деталями и требуют внимательного прочтения – именно такую пометку они и получают при необходимости.

Евангелисты исследований

Каждая из форм отчетности по проводимым нами исследованиям решает свои задачи, и команда UX-исследователей MailChimp постоянно работает над распространением результатов своей работы в соответствии с предпочтительными каналами потребления информации сотрудниками компании. Одним из элементов нашей работы является и неформальное обсуждение исследований – привнесение точечных замечаний в обсуждения рабочих моментов с коллегами. Используя данный прием, стоит обратить дополнительное внимание на аккуратность, своевременность и краткость ваших замечаний – не стоит монополизировать все обсуждение, докладывая о всех аспектах своих исследований.

Мы стараемся поддерживать атмосферу открытости в MailChimp, приветствуя свободное обсуждение идей, а междисциплинарный характер наших исследований позволяет понимать влияние работы одной команды на других сотрудников. Обсуждая нашу работу с коллегами, мы делимся не только знаниями, но и стараемся объединять людей, способных решить задачи эффективнее, работая вместе. Например, мы знаем о том, что наш бренд-менеджер получил интересные инсайты от наших клиентов из сферы eCommerce, поэтому имеет смысл обсудить с ним соответствующий функционал, находящийся на стадии доработки.

Исследовательский дух

В настоящий момент мы работаем над тем, как можно освежить результаты наших исследований и привлечь к ним больший интерес со стороны коллег. Специально для этого мы привлекли наших дизайнеров и разработали закрытые странички для представления наших результатов в более привлекательной и краткой форме. Помимо этого вместе с командой по маркетингу мы прорабатываем вариант с представлением всего этого еще и в виде комиксов для наших коллег.

Наша цель – обсуждение работы компании всем коллективом. Мы стараемся заинтересовать сотрудников компании фактами о людях, для которых они работают. В конечном счете мы стремимся к улучшению нашей продукции. В нашей команде трудятся умные и талантливые люди, и наша задача заключается в снабжении этих людей актуальной информацией, которая поможет им в принятии решений.

Как нам удалось обработать 506 тысяч ответов респондентов

Фернандо Година, Ларисса Вольфрам-Гвас

Обратная связь – важнейший элемент в работе компании, обеспечивающий принятие обоснованных решений в процессе улучшения наших продуктов. В 2013 году мы решили провести эксперимент и разослали опросник с 46 вопросами. За неделю мы получили ответ от более чем 11 тысяч респондентов. Это целых 506 тысяч ответов, которые нужно обработать.

Фернандо: Первичная обработка

Нам удалось достаточно быстро проанализировать ответы на многовариантные вопросы благодаря удобству специализированного сервиса SurveyMonkey, позволившему определить долю использования мобильных устройств компаниями с тем или иным числом сотрудников или оценить степень использования командного подхода к работе в той или иной индустрии.

К изучению данных мы привлекли Джона Формана, возглавляющего команду исследователей. Джон продемонстрировал нам пару своих приемов в Excel, но это уже совсем другая история.

Итак, перед нами стояла задача обработки тысяч ответов респондентов в свободной форме, и мы решили посмотреть на эту задачу с точки зрения работы по сборке большого паззла – нам было необходимо сопоставить данные и выделить зависимости. Таким образом, мы решили классифицировать ответы, обладающие общими признаками и вместо того, чтобы получить по 1966 ответов на вопрос, мы получили по 14 так называемых «корзин», отражающих определенные типы ответов. Далее мы ранжировали эти группы, получив более конкретные ответы на поставленные вопросы, которыми уже можно было поделиться с коллегами.

Ларисса: Поиск смысла в хаосе

Классификация ответов здорово помогла нам в работе с данными, но в работе с десятками тысяч ответов все гораздо сложнее, и достаточно непросто выделить между ними смысловые зависимости. Есть множество подходов к работе с ответами в свободной форме, но я попытаюсь выделить основные моменты, которые помогут вам решить эту задачу, используя SurveyMonkey.

Определитесь с тем, что вы хотели бы узнать

Начиная анализ ответов, сконцентрируйтесь на основной цели вашего исследования. Если вы пытаетесь понять число ваших клиентов, испытывающих неудовлетворенность относительно какой-либо части функционала, ваш подход будет отличаться от того, который вы могли бы использовать для определения наиболее часто используемого функционала. Концентрация на цели исследования поможет быстрее обработать полученные данные.

Классифицируйте данные

Как было отмечено ранее, «открытые» вопросы – отличный инструмент для сбора мнений клиентов, но с ростом числа ответов на такие вопросы усложняется и процесс анализа.

Конечно, мне всегда хочется побыстрее узнать ответы наших клиентов, и я сразу начинаю пролистывать ответы для удовлетворения своего любопытства. Закончив с этим, я избавляюсь от тех ответов, которые не несут в себе какой-либо ценности – это могут быть либо прочерки, либо ответы тех людей, кто хотел побыстрее перейти к следующему вопросу. Такие ответы попадают в корзину «Без ответа».

Далее – я просматриваю ответы на предмет общих ключевых слов в зависимости от цели моего исследования. Это может быть и функционал MailChimp (шаблоны, профили пользователей, автоответчик), задача пользователей (импорт данных, сегментирование, синхронизация) или другое ПО (Excel, EventBrite, различные CRM). SurveyMonkey как раз позволяет производить поиск по ключевым словам. Таким образом, можно быстро распределить ответы по категориям.

Тестовый анализатор SurveyMonkey позволяет автоматически находить часто используемые в ответах респондентов слова или словосочетания. Этот функционал не дает идеальных результатов, но иногда помогает узнать что-то новое о ваших данных и достаточно быстро провести классификацию ответов. Далее остается только обработать ответы, не попавшие в выборку анализатора.

Уточните полученную классификацию

Завершив классификацию, я просматриваю ответы в каждой из «корзин». Иногда приходится уточнять, разбивать или объединять группы ответов. Например, ответ может находиться в группе «интерфейс», но по своей сути относиться к группе «контент».

Определитесь с кандидатурами для проведения интервью

Проведение опросов помогает выяснить, с какими сложностями сталкивается та или иная группа пользователей, но причины не всегда столь доступны для анализа. Для полноты картины наша команда исследователей обычно проводит дополнительные интервью с клиентами. Просматривая ответы, я отмечаю тех респондентов, с которыми было бы полезно провести интервью, и выделяю вопросы, с которыми стоит разобраться в деталях. Этим стоит заниматься в процессе уточнения классификации.

Обратите внимание на исключительные случаи

Исследования помогают разобраться с общими трендами, отвечающими мнению большинства клиентов, но не стоит забывать и о тех, кто выделяется из общей массы. С такими случаями лучше всего работать в индивидуальном режиме, проводя дополнительные интервью. Обычно такие люди помогают нам узнать об интересных способах использования продуктов MailChimp, и время, которое мы отводим на общение с ними, окупается в дальнейшем.

Научитесь двигаться вперед

Конечно, это сложно. Сложно завершать исследование без разрешения всех вопросов, анализа каждой из возможных зависимостей, трендов или уточнения других фактов, но все это не сделает из вас лучшего исследователя, а только займет ваше время. Если вы обнаружите что-то интересное, но лежащее вне рамок текущего исследования, просто добавьте очередной пункт в список необходимых для исследования вопросов и вернитесь к нему позднее.

Не торопитесь с выводами

Ваша работа не заканчивается классификацией ответов. Конечно, можно сказать, что 22% респондентов пользуются мобильными устройствами, но эти данные слишком скупы для полного понимания портрета клиента, конкретных устройств, задач и причин использования мобильных устройств. Наша задача заключается в поиске смысла с использованием контекста и уточненных данных. Дает ли нам все это классификация? Нет, но это хорошая отправная точка.

Открытое интервью

Стеф Троит

Есть множество способов проведения интервью в рамках дизайн-исследования: по телефону, дистанционно с помощью видеосвязи, очно в различной обстановке (изолированном кабинете, шумном офисе или кафе) и т.д. И это если говорить только о видах помещений.

Что спрашивать? Нужна ли структура? Поможет ли она в дальнейшем анализе ответов? Это больше похоже на подход, берущий за основу данные. Мы исповедуем более естественные процессы. Для того, чтобы погрузиться в атмосферу и взглянуть на ситуацию с точки зрения клиента, нужно быть готовым к непредвиденным обстоятельствам и, соответственно, непредсказуемым результатам.

Начав активную работу с тем, что лежит за запросами на реализацию того или иного функционала или элемента интерфейса, мы начали работать и над нашими навыками по проведению интервью. Мы предпочитаем сфокусированный и открытый к возможным находкам подход, который позволяет балансировать между получением осмысленных данных и неожиданных сюрпризов.

До интервью

Работа исследователей начинается задолго до непосредственного проведения интервью. Ниже мы приведем те пункты, на которые мы обращаем внимание в рамках подготовки к интервью.

Обратите внимание на цель исследования

Понимание того, что именно вы хотите достичь в результате проведения интервью, критически необходимо для получения пригодных для дальнейшей работы данных. Например, это может быть как уточнение профиля какого-либо из типов клиентов или сравнение рабочих процессов различных клиентов, так и исследование среды, в которой нашими продуктами пользуются представители той или иной индустрии.

Вне зависимости от типа интервью имеет смысл использовать чеклист с необходимыми рамками, которые помогут вам держаться намеченного плана. Это может быть список тем или ряд вопросов. Мысленная репетиция предстоящего интервью и заострение внимания на его целях позволит вам лучше оценить круг потенциальных кандидатов для проведения интервью.

Установите взаимодействие с интервьюируемым

Процесс отбора кандидатов для интервью завершается тем, что с ними нужно связаться, и это – непосредственный шанс наладить взаимодействие и подготовить человека к интервью. Личное общение на данном этапе позволяет внести ясность в ожидания интервьюируемого и установить доверительную атмосферу.

В процессе интервью

Подготовка фундаментально отличается от практики. Сидя напротив интервьюируемого, не бойтесь отойти от заранее определенного формата. Конечно, определенные рамки нужны, но я предпочитаю открытое общение, в ходе которого можно сконцентрироваться на определенных моментах.

Атмосфера

В зависимости от степени общительности того или иного человека я выстраиваю свое общение с ним. В самом начале интервью стоит кратко подчеркнуть, что вам будет интересно узнать от этого человека что-то новое. Все это можно сделать, заполняя необходимые бланки и разбираясь с формальностями.

Иногда я прошу людей рассказать о себе в общих чертах, что постепенно приводит к обсуждению важных для человека моментов. С помощью такого подхода я предоставляю ведущую роль интервьюируемому, и он может спокойно рассуждать на ту тему, которая волнует его больше всего.

Открытый формат интервью позволяет воспользоваться ассоциативным свойством нашей памяти. Это работает, когда интервьюируемому требуется пару раз мысленно вернуться к одной ситуации для того, чтобы вспомнить что-то, что мы могли бы использовать в качестве инсайта.

Строгое соблюдение формального характера интервью всегда вызывало у меня сомнения, ибо оно фактически сводится к рассмотрению интервьюируемого человека в качестве «черного ящика», с которым разговаривают в формате «вопрос-ответ». Это больше походит на допрос, а мы склонны к использованию подхода, ориентированного на открытость обсуждения с необходимыми уточнениями по ходу беседы.

История

Начиная работу по проведению интервью, я пытался запомнить все вопросы, которые мне было необходимо задать. С опытом ко мне пришло осознание потребности в упрощении этого подхода. Суть решения заключается в том, что нужно просто быть любопытным, вот и все.

Конечно, все это хорошо работает на практике, но я решил подумать об этом и с точки зрения теоретического описания. Я пришел к тому, что стоит относиться к каждому интервью как к истории, над формированием которой мы и работаем в процессе проведения интервью. Для такой истории необходимо собрать факты и соответствующие детали, определиться с действующими лицами и ходом событий, понять все сложности на пути «героев». Все это необходимо сделать за достаточно короткий промежуток времени.

Стоит быть готовым к тому, что интервьюируемые будут делиться с вами фактами без какой-либо хронологии или логической последовательности. В определении соответствия между информацией, полученной на интервью, и заключается ваша работа, для этого я обычно пользуюсь подготовленным заранее списком пунктов, которые необходимо обсудить. По ходу интервью я могу вернуться к какому-либо из пунктов, попросив собеседника уточнить определенные детали.

Помимо этого я записываю все темы, которые так или иначе затрагивает мой собеседник, чтобы вернуться к ним в дальнейшем, если я посчитаю это необходимым. Это позволяет общаться без жесткого переключения на ту или иную тему. В заключении интервью я проверяю каждый из пунктов, чтобы удостовериться в том, что мы все обсудили.

После интервью

Конечно, достаточно сложно сразу приступить к обработке результатов интервью, которое проводилось без соблюдения жесткой структуры, но есть некоторые приемы, призванные помочь вам в этом. По мере завершения интервью стоит сразу записать все ключевые для вас моменты, которые вам удалось запомнить. При проведение интервью в командном режиме мы выделяем некоторое время как раз для составления подобных саммари. Наша память – это совершенный инструмент, выделяющий самое важное, почему бы не воспользоваться этим?

По мере проведения некоторого числа интервью мы проводим обзор уже завершившихся бесед. Таким образом, мы приходим к формированию данных, пригодных для дальнейшего использования.

Это может показаться старомодным, но я всегда пишу письмо с благодарностью всем нашим респондентам, оставляя возможность для дополнительных комментариев или вопросов. В конце концов «история» о работе клиентов с нашим сервисом не ограничивается рамками наших интервью, и при удачном стечении обстоятельств вы сможете узнать новые детали об их работе с вашим продуктом.

Комментарии запрещены.